Returmissbrukare, ett av årets nyord

Där berättade Boozt att 15 procent av deras returer kommer från personer som de klassar som ”returmissbrukare” – och de uppgav att de sparat in 300 lastbilsturer på att porta dessa kunder.

Så här efter jul svämmar i varje fall mitt Facebook flöde över av reklam från olika återförsäljare som säljer ”Amazon return pallets”, de säljs osedda och, förhoppningsvis, kraftig rabatterade till den som vill ta risken. Reklamen ackompanjeras alltid med bilder från enorma lager fyllt till brädden med inplastade pallar. Återförsäljare säljer returer i kartong, pall, eller lastbilsvolymer, och med berättelser från kunder som gjort fantastiska kap.

Här vill jag flika in att returen har en viktig roll att spela i det cirkulär systemet och att miljönyttan för en produkts resa hem till en faktisk användare alltifrån går att räkna hem. Som Houdini skriver på sin returbekräftelse ”Vad bra att du skickade tillbaka produkten om den inte passade 100% perfekt, att köpa saker som inte kommer till användning är dåligt både för miljön och plånboken!”

Men om intentionen att använda produkten aldrig funnits, ja då är det svårt att se returen med blida ögon med tanke på vilket slöseri på resurser och arbete det är att plocka, packa och transportera varor som sen skall åka tillbaka samma väg, och dessutom hanteras i system och lager. Det borde kanske bli brottsligt att medvetet skapa all denna röra och onödiga kostnad på miljön, och det finns redan många företag som portar eller bestraffar returmissbrukare. Så varför gör man det?

Att identifiera returmissbrukaren brukar inte var svårt, det är beteenden som sticker ut både i volym, beteende och över tid. Det är heller inte fel att även stanna upp vi ordet andra del: “missbruk”, för ofta kan beteendet grunda sig i psykiska problem så som allvarligt shoppingberoende. I SVT dokumentären beskriver terapeut Patrik Wincent att det finns en shoppingberoende som han kallar bulimishopparen, en person som köper en massa produkter, får kickar utav det och när de väl får produkten kommer ångesten och skammen, resultatet av detta beteende leder dessutom ofta till extrema mängder av returer.

Vi ska ha klart för oss att en hög andel returer inte korrelerar med olönsam kund​, en shoppingglad kund vill testa, behålla, och returnera. Ett enkelt sätt att jobba med sina returer är att först klassificera returkoderna i tre typer av returer​;

1. Icke värdeskapande retur; (Ej mottagna försändelser/returmissbruk)
2. ​Onödiga returer (kund fick inte vad de förväntade sig​)
3. Nödvändiga returer (provrum, andel ska minska hos återkommande kund.)

Sedan gäller det att aktivt jobba med returkoderna så det leder till aktiviteter och uppföljning mot kund och internt, där tvärfunktionella forum äger processen. Och så klart att digitalisera returprocessen för att få allt bättre koll och kontroll på returerna och få kunskap om vilka kunder – och produkter, som är lönsamma.

För vägen till lönsamma returer och en lönsam affär är bland annat att eliminera returmissbrukarna, och har vi tur lyckas vi och ordet försvinner ur vår ordlista de kommande åren. För att kunna shoppa grisen i säcken med Amazons returpallar må vara spännande och en kittlande deal så här i mellandagarna, men helt rätt känns det varken i magen eller för miljön.

Skriven av Johanna Linder, Projektledare och Verksamhetsutvecklare på ProFlow